陈刚先生：

　　你好!

　　我是2025年9月14日因去哪儿网平台服务疏漏导致出行受阻的用户刘女士。今日致信，不仅是为我与同事孙先生的遭遇寻求公道，更因近期西贝餐饮的舆论风波让我深有感触——同样是面对消费者质疑，同样关乎品牌信任，西贝从最初的强硬否认到最终致歉整改的历程，本应成为所有服务型企业的镜鉴，可你管理下的去哪儿网却仍在重复“万能公式回应”的老路。作为去哪儿网的掌舵者，你或许能从西贝的教训中看清：漠视用户诉求的“甩锅”与“噤声”，终将耗尽品牌积累的信任根基。

　　在此，我先向你完整还原我与同事的遭遇，这起本可避免的风波，全程暴露着去哪儿网平台对用户权益的漠视：

　　2025年9月9日，我与同事孙先生受单位指派前往沙特利雅得执行公务。当日，孙先生通过去哪儿网为我俩购买了9月14日的单程机票及9月25日的返程机票。整个购票流程中，平台未以任何形式告知关键信息——既无沙特入境政策提示，更未提醒孙先生护照有效期不足6个月(沙特入境硬性要求)这一致命问题。没有醒目弹窗、没有短信预警、没有页面高亮提示，我们在完全不知情的情况下完成了支付。

　　9月14日21时许，我们抵达机场办理值机，孙先生因护照问题被当场告知无法登机，公务出行瞬间“搁浅”。孙先生于22时11分拨打去哪儿网客服，历经半小时等待后，仅得到“无法登机，无解决方案”的冰冷答复。更令人崩溃的是，这6分钟的沟通让我的机票因距起飞不足1小时被判定“无法退票”，孙先生2707元的机票仅退还723元，由此造成的一系列损失近万元全由我们个人承担。

　　自9月15日起，我们多次通过12345投诉，要求平台退还全额机票费并赔偿相关损失，可去哪儿网态度强硬：一面以“北京市文旅局已认定尽到告知义务”为由自证“清白”，一面将责任推给“海外航司无法追责”，彻底将自身责任摘清。为不耽误公务，我们连夜赶往济南办理了加急护照，被迫高价重购9月17日的机票。因为行程比原计划缩短，我们要求返程机票退费，但一直遭拒绝，最终为了减少损失，只能提前终止公务回国，严重影响工作质量和效率。

　　更具讽刺的是，9月23日我用另一个同事即将到期的护照在其他平台购票时，对方不仅首页有醒目沙特入境提示，购票后还两次主动弹窗预警证件问题。同样是服务平台，差距为何如此悬殊?

　　9月29日，在12345投诉无果后，我在微博发布遭遇并@去哪儿网官方微博，换来的却是账号被举报，博文被屏蔽，以及格式化回复：“作为第三方平台，信息来源于航司，预定时已弹窗提示风险”。

　　这番操作让我想起近期西贝的舆情应对：从最初否认预制菜，到用行业术语回避消费者诉求，再到负责人将批评者标签化为“网络黑嘴”，这种对抗式策略最终让菜品争议升级为品牌信任危机。而去哪儿网如今的做法如出一辙——用“第三方平台”身份当免责盾牌，用模糊的“弹窗提示”说辞回避核心问题，用拉黑账号的方式压制质疑，与西贝最初的“对抗式公关”毫无二致。幸运的是，西贝最终选择了致歉整改，通过调整菜品制作流程、公开后厨、下调价格等实际行动挽回信任，可去哪儿网至今仍在回避问题。

　　基于此，我必须向你提出四个直击核心的问题，请你亲自答复：

　　第一，西贝的教训已证明，“标签化回应”无法平息争议，真诚沟通才是破局之道。而贵平台将“第三方身份”异化为免责盾牌，难道一句“第三方”就能推卸《电子商务法》第三十八条规定的审核与告知义务?这种“只收佣金不担责”的敛财方式是你们去哪儿网的经商之道吗?

　　第二，贵平台因未尽告知义务导致我们近万元损失和公务延误，却将责任全推给航司。请问陈刚先生，收取服务费用却未履行基础风险告知义务，这符合平台“中国领先的一站式旅行平台”的定位吗?平台的责任边界究竟在哪里?

　　第三，贵平台称“预定时已弹窗提示风险”，可若真有明确提示，我们为何要明知不可为而强行购票?这种说辞难道不是在暗指用户智商有问题?西贝尚且能开放后厨自证清白，贵平台能否公开当时的完整购票页面录屏，以证“已尽告知义务”?

　　第四，贵平台面对投诉却拉黑、屏蔽用户账号，用“万能公式”敷衍回应。这就是去哪儿网解决问题的态度?“领先平台”的担当难道体现在“甩锅领先”“噤声领先”上?

　　陈刚先生，西贝的经历已经证明：在信息透明的时代，试图通过压制言论维护形象的做法终将得不偿失，唯有真诚整改才能挽回信任。我与孙先生的遭遇或许只是个案，但平台的应对方式却暴露了深层的责任缺失。

　　目前，我已整理好证据，包括购票记录、客服沟通录音、其他平台服务对比截图等，可供监管部门核查。此次将公开信同步抄送国家市场监督管理总局、文化和旅游部等部门，既是希望借助监管力量督促去哪儿网正视问题、承担责任，也期待相关部门能进一步规范在线旅游平台的服务行为，避免更多用户遭遇类似困境。

　　请陈刚先生尽快给出明确答复，也盼各监管部门能关注此事，为我们普通消费者讨回应有的公道。

　　刘女士

　　2025年10月10日

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