2018全市消费维权年度十大典型案例

　　案例一

　　燃气热水器“冻坏”维权案

　　消费者咎女士投诉称其2018年1月15日在某品牌电器购买的燃气热水器安装不久后漏水，导致房间地板进水损坏。该品牌售后称是因天气寒冷没关好门窗冻坏的，不属于质量问题，投诉人觉得这样的解释太过牵强，要求厂方免费维修或换货，并赔偿损失。贵池区消费者投诉举报中心工作人员接诉后，立即与被投诉的某品牌电器售后核实了解情况，该品牌售后称是因消费者自身原因造成热水器部件冻坏。工作人员又前往消费者咎女士家中实地核查，经查看，“冻坏”的零部件为燃气热水器进水管上的一个圆形金属卡扣，因该卡扣从中间断开导致进水管产生漏水现象。随即，工作人员心中产生一个疑问，如果是冻坏的，那为什么塑料的进水管没被冻裂呢？带着疑问该中心工作人员又与某品牌电器厂方代表取得联系，最终厂方代表承认是质量问题，并愿意赔偿消费者3500元的经济损失，消费者表示非常满意。

　　点评：这是一起因商品质量问题引发的消费纠纷。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。”第四十条：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。”因此，本案中热水器的销售方或厂家应当赔偿消费者因热水器的质量问题造成的相关经济损失。

　　案例二

　　预付式消费约定不明引纠纷

　　2018年5月29日消费者章先生拨打12315投诉，称其在青阳县某理发店理发时，店内工作人员告知充卡500元可享受6折优惠，消费者故充值500元办了一张卡，最终消费了1088元，优惠后应是653元。消费者认为只需另外支付153元即可，但店家不同意，并解释称消费超过1000元应办理1000元的充值卡才可享受6折优惠，要求消费者再充值500元。消费者认为店家并未提前告知，与店家理论，却被告知这是店内规定。消费者不服，遂向青阳县消保委投诉。接诉后，消保委工作人员立即与某理发店取得联系，经了解得知，消费者反映情况属实。经工作人员多次调解，最终商家同意按事先约定完成交易。

　　点评：这是一起关于预付式消费约定不明的投诉。经营者在提供预付式消费时，并未向消费者明确告知具体的消费形式和折扣优惠方式，其所谓的“店内规定”实则是一种“霸王条款”，违反了《消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”和第十条“消费者享有公平交易的权利”之规定。在此，消保委提醒广大消费者，在办理预付式消费卡券时，应先了解经营者相关信息，并要求商家提供详细的书面合同。不要轻信商家的口头承诺，办卡签合同要看清书面合同内容，仔细了解自己的权利与义务，特别是在合同中详细注明卡的使用范围、有效日期、违约责任等相关条款。一旦发生消费纠纷，要及时向消费维权部门投诉。

　　案例三

　　汽车保养纠纷维权案

　　2018年3月15日，浙江温州的蔡某驾车到东至县走访亲友时，在大渡口镇某汽车美容中心进行了洗车、更换机油及机油滤芯器等保养服务。3月16日，蔡某发现爱车出现机油泄露的情况，怀疑汽车美容店在给自己爱车保养时使用的机油和机油滤芯器存在质量问题，遂通过12315平台、县长热线等多种渠道投诉维权。接到投诉后，东至县市场监管局即刻安排大渡口所工作人员前去调查处理。经过调查，发现汽车美容店为蔡某的汽车更换的机油滤芯器包装上标示的适用车型为荣威550，而蔡某的汽车为东风裕隆，两者并不相符，机油可能因此泄露。汽车美容店存在主要过错，理应承担相应的责任。经过3次调解，最终双方达成调解协议：1、汽车美容中心全额退还其向蔡某收取的机油及机油滤芯器费用420元，并补偿蔡某美孚机油1L；2、汽车美容中心负责人陪同蔡某到安庆东风汽车4S店对汽车进行检查，如汽车遭受损坏，维修费用由汽车美容中心承担。3月17日，经安庆东风汽车4S店检查，汽车并无损坏，4S店为蔡某的汽车重新更换了机油及厂家原装机油滤芯器后，机油不再泄露。至此，该投诉纠纷得以圆满解决。

　　点评：这是一起因使用型号与车型不符的机油滤芯器引发的消费维权案例。根据《机动车维修管理规定》第三十一条第三款“托修方、维修经营者可以使用同质配件维修机动车。同质配件是指，产品质量等同或者高于装车零部件标准要求，且具有良好装车性能的配件”之规定，本案中汽车美容中心在征得投诉人同意的情况下可以使用非原装的机油滤芯器，但该机油滤芯器应当具有良好的装车性能。但实际上，汽车美容中心在给投诉人的汽车更换了非原装的机油滤芯器之后，出现机油渗漏的情况，说明汽车美容中心提供的机油滤芯器并不适合投诉人的汽车，不能认定为同质配件。同时，该汽车美容中心提供的汽车保养服务也不符合《消费者权益保护法》第二十三条第一款“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外”之规定。汽车美容中心提供的服务存在缺陷，应当退还收取的机油及机油滤芯器费用，如因此造成投诉人人身或财产损害的，还应承担相应的赔偿责任。

　　案例四

　　烟花爆竹伤人维权案

　　2018年2月22日，接消费者李某投诉称，其于2018年2月11日在傅某某经营的烟花爆竹店购买了一桶烟花贺自己的外甥新婚。2018年2月19日，其妹夫郑某某燃放时，烟花瞬间爆燃，将郑某某的嘴唇、牙齿炸伤，共花费医药费及交通费2600元。事发后，伤者家属找到烟花经营者傅某某协商赔偿事宜，而傅某某推说伤者燃放不当，只答应赔偿郑某某的医药费及交通费，在无法达成一致的情况下，伤者家属遂向东至县消保委投诉，请求帮助维权。东至县消保委工作人员接诉后，立即开展调查，经多次调解，双方最终于3月12日达成一致意见：由经营者傅某某赔偿郑某某的治疗费、误工费、陪护费等相关费用共计10000元整。

　　点评：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”本案中，郑某某燃放烟花时受到人身伤害是事实，而经营者没有证据证明消费者所受的伤害是自身原因造成的，理应按相关法律规定予以赔偿。

　　案例五

　　割灌机使用不当致残消保委助力获6万补偿

　　2018年4月8日，徐某到石台县消保委投诉称，2017年12月其父亲在使用割灌机的过程中，因机器故障，在维护试机时，割灌机螺检断裂，刀片飞出，砸到其父小腿，导致其父亲小腿截肢。前后共花去治疗费用三万多元，给家庭带来了严重的负担，无奈之下寻求县消保委帮助，要求产品生产、销售商给予19万元的经济补偿。县消保委接诉后，与该产品石台经营者及安徽片区负责人取得联系，了解相关情况。随后，县消保委又与产品生产企业负责人取得联系，生产企业于5月30日派负责技术的有关人员到消费者家中表示慰问，并了解出事的相关情况。产品生产企业指出这次事故的主要原因是消费者在维护试机过程中使用不当，主要责任应由消费者承担,公司原则同意补偿消费者3万元经济损失。消费者表示不同意，双方未达成调解。经过消保委工作人员再次调解，双方达成书面协议，由生产企业一次性补偿消费者6万元经济损失。

　　点评：这是一起典型的因产品质量问题而引起的致人伤害案件。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”第四十条规定：“消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。”第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”本案例中，虽然双方都不主张将断裂螺检送到法定检测机构进行检测，但不排除螺检质量存在一定问题，且螺检断裂致消费者伤残又是事实。根据以上规定，消费者有权要求经营者和生产者对其损害进行赔偿。

　　案例六

　　药店失误拿错药消费者获赔2万元

　　2018年8月20日，横渡镇消费者到消保委投诉称其于8月2日在城关某药店购“泼尼松片”一瓶，回家后服用，服后感觉身体不适，全身水肿、尿少，服用半月后发现不是“泼尼松片”，而是“地塞米松片”，其于8月18日到县医院检查，结果多项指标上升。由于其是肾移植病人，14年前在河南郑州市第一人民医院做过手术，现在肾功能超标，全身水肿，郑州主治医师要求其本人前去郑州复查，因长期服药治病，家境困难，拿不出所需费用，请求消保委帮助维权，要求药店赔偿其后续恢复治疗一切开销和费用共计4万元。石台县消保委接诉后，积极做好消费者情绪安抚工作，并与药店负责人取得联系。经了解，消费者反映情况属实，药店负责人承认自己拿错了药。经过多次沟通调解，最后双方于2018年8月23日签订了调解书，由该药店一次性赔偿消费者2万元。

　　点评：这是一起因药店经营者疏忽大意拿错药致消费者人身健康造成损害的消费纠纷。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第十一条：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”《药品管理法》第十九条：“药品经营企业销售药品必须准确无误，并正确说明用法、用量和注意事项。”药品是一种特殊商品，案例中消费者是一位做过右肾移植术14年有余的长期服药病人，其服用的“泼尼松片”是一种保命药，而药店卖错药品给消费者，应当承担过错责任。

　　案例七

　　养生馆预付卡消费维权案

　　2018年5月22日，消费者孟某等一行9人向东至县消保委投诉称：2017年1月至10月，她们在县内某纳米汗蒸馆办理了养生预付卡，预付卡金额为500至1200元不等，使用了一些次数后，再消费时发现被投诉方已关门停业，致使他们的预付卡无法再消费(养生店关闭时未有告知信息)。孟某一行认为被投诉方的行为侵害了他们的合法权益，遂投诉请求维权。接到投诉后，县消保委工作人员第一时间与经营者联系，并从经营者的家人、亲朋好友着手，经过反复多次沟通，最终促使被投诉方退回投诉方一行9人预付卡余额共计人民币4000元。

　　点评：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时有人身、财产安全不受损害的权利。”根据《安徽省消费者权益保护条例》第二十八条规定：“以预收款方式提供商品或者服务，消费者要求订立书面合同的，经营者应当与消费者订立书面合同。经营者不能正常或者继续提供商品、服务的，应当提前三十日以电话、短信、电子邮件、公告等形式告知消费者。经营者提供的商品或者服务不符合约定要求，消费者要求退款的，经营者应当退款，不得无故拖延。”本案例中，孟某一行人的财产权受到损害，同时经营者未有提前三十日以电话、短信、电子邮件、公告等形式告知消费者不能正常或者继续提供商品、服务，故按上述法律法规，经营者理应退款或补回消费者的损失。

　　案例八

　　婚庆视频无故发上网 消保委出面维权化纠纷

　　谢女士结婚时在东至县某婚庆公司拍摄了婚庆照片和视频，可是最近她却发现在其和家人都不知情的情况下，该婚庆公司将她的结婚视频上传到了优酷网上，谢女士一直要求该婚庆公司删除视频并道歉，可婚庆公司的人口头答应，却迟迟没有落实，无奈之下，只好向池州市市长热线进行投诉，请求帮助维权。11月13日，接到市长热线交办单，县市场监管局高度重视，立即指派消保委秘书处工作人员进行调查处理。因致电人在外地工作，消保委秘书处工作人员经电话与谢女士取得了联系，了解其诉求后，对东至县某婚庆公司法人代表进行了约谈。经调解，该婚庆公司负责人认识到自己的行为侵害了谢女士的合法权益，答应立即将优酷网视频进行删除处理，并在电话中对谢女士及其家人表达了歉意，取得了对方的谅解。

　　点评：《安徽省消费者权益保护条例》第十条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务，导致生命权、健康权、姓名权、名誉权、肖像权、荣誉权和隐私权等人身权利受到损害的，有权要求经营者依法予以赔偿；导致财产受到损害的，有权要求经营者依法对其造成的损失予以赔偿。”《中华人民共和国民法通则》第一百条规定：“公民享有肖像权，未经本人同意，不得以营利为目的使用公民的肖像。”本案例中，某婚庆公司未经谢女士同意，就将其结婚视频上传到了优酷网上，侵犯了其肖像权，谢女士有权要求该婚庆公司给予赔偿或道歉。

　　案例九

　　一“字”之差引纠纷，消保委调解获退款

　　2018年6月底，接消费者周某反映，其于6月7日在我县某酒店预订10月8日的婚宴，当时预付了1000元的订金给酒店，与酒店说好如果不订了提前通知他们，后因个人原因不在酒店订婚宴了，6月20日家人前去协商退订事宜，却被酒店告知订金不能退，只能在店内使用。消费者认为他们已提前4个月告知商家，不影响酒店后续预订给他人，认为酒店此种方式涉嫌强买强卖，遂投诉请求帮助维权。接到投诉后，东至县消保委工作人员第一时间调查核实，经调查，消费者周某反映的情况基本属实，后组织双方调解，酒店方认为虽然消费者提前取消了婚宴，但宴席特别是假期宴席本就是需求量大，席位紧张。由于对方预订已预占了10月8日的宴席，导致其他人预订10月8日的宴席无法安排，消费者临时取消，给酒店带来了损失。但消费者周某指出，酒店预定单上是预订的“订”而非定金的“定”，双方各执一词，消保委在调解中认为虽然此事由于消费者个人原因先行取消合约，给酒店带来了一定损失，但酒店出具的预订单上确实为“订金”，法律规定预付款的订金是可以退还给消费者的，经耐心细致的协商，最终促使酒店退还了消费者1000元订金，消费者表示非常满意。

　　点评：这是一起因婚宴退订要求返还订金引发的消费纠纷。在此，提醒广大消费者，“订”和“定”，虽一字之差，在法律上却有重大差别。“订”合同，其订金性质为预付款，买卖关系确立后，订金冲抵购款，如合同中未约定违约条款，无论是消费者还是销售商的原因使买卖未能实现，所交“订金”都应返还。“定”合同所付定金，是合同履行的担保，合同履行也可以与合同款相抵扣，如签订合同后买方反悔不买，买方无权要求返还“定金”。基于性质上的明显差异，消费者在签订合同时应特别注意，以免造成不必要的损失。

　　案例十

　　错买农药稻田遭殃协商调解老农开怀

　　2018年8月17日，洋湖镇泥黄村一名62岁老农民程某某来到洋湖市场监管所向工作人员诉说到：他今年种了3亩水稻，田里有很多杂草千金子，影响水稻生长。农技站人员告诉他，要使用氰氟草酯才能有效去除杂草千金子，售价大约是15元一瓶。程某某文化程度不高，记不住氰氟草酯这么复杂的名字，只记住了售价15元的除草剂。8月10日，他到洋湖镇某农资店购买除草剂，农资店销售人员听闻老人家需要15元一瓶的除草剂，便给他拿了两瓶售价15元左右的草胺膦产品。过了几天，因使用草胺膦产品导致田里水稻大半枯黄，程某某遂到消保委分会寻求帮助。洋湖消保委分会工作人员当即通知洋湖镇某农资店到办公室进行调解，经过耐心细致地沟通，农资店店主承认在销售具有不可逆毁灭性的剧毒农药时，未向消费者说明相关情况，没有尽到告知的义务，同意赔偿程某某水稻50天生长期的成本600元，并主动提出免费用新型肥料帮助其抢救水稻，老农民程某某表示满意。

　　点评：这是一起涉及老年消费者维权的典型案例。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。”第十一条：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”案例中，农资店店主在销售农药时，未向消费者说明相关情况，没有尽到告知的义务，导致老农民程某某水稻大半枯黄，应当赔偿其损失。